Origen de las Objeciones y la manera como rebatirlas

Recuerdas esta frase: “La vanidad, es sin duda mi pecado favorito.” Al Pacino, (The Devil’s Advocate, El abogado del diablo)

Y esto que tiene que ver con las objeciones, denme un momento y les cuento. Tengo un amigo que empezó a investigar qué hacía que una frase fuese celebre (Elogia, aplaudida), apoyado en su sistema legalista de investigación empezó y a preguntar a las personas que era lo que para ellos hacia que todos comentaran una frase o una historia, haciéndola famosa y de una variedad de opiniones estas me comento:

• Las frases celebres se hacen celebres porque alguien importante las dijo.
• Las frases celebres se hacen celebres porque se dijeron en un momento crucial.
• Las freses celebres nacen de un momento de inspiración.
• Las frases celebres son la acumulación de todo en conocimiento para él. momento preciso.

Pero lo interesante de esto es que una frase para que tenga poder debe va acompañada de un momento o una persona a la que son atribuidas tan importantes palabras. Su investigación es larga y muy interesante pero lo que más llamó mi atención fue esta:

“Una  persona quiere decir una frase que trascienda y no se da cuenta que para que esto suceda primero la persona que  se debe ganar el lugar.”

Vean estas frases:

• Si no tiene una idea buena, simple y diferenciadora, más vale que tenga un precio excelente. Jack TroutUno de los principales estrategas de marketing, gestor y desarrollador del término posicionamiento en marketing
• Su equipo es más crítico que usted para el éxito de su organización. Marshall Goldsmith Uno de los más influyentes personajes en la historia del desarrollo del liderazgo según Business Week
• Si no puedes volar, corre; si no puedes correr, camina, si no puedes caminar, gatea. Pero sigue moviéndote. Sigue moviéndote. Martin Luther King, Jr. Líder del Movimiento por los Derechos Civiles para los Afroamericanos de EE.UU
• Una de las verdaderas pruebas del liderazgo es la habilidad de reconocer un problema antes de que se convierta en una emergencia. Stephen Covey Uno de los 25 estadounidenses más influyentes según la revista Time, mundialmente conocido por su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva“
• No se ayuda a los pobres del mundo disfrazándose de tortuga y lanzando piedras a los vidrios de McDonald’s. Se les ayuda proveyéndoles de las herramientas y las instituciones para ayudarse a sí mismos.Thomas Friedman Tres veces ganador del Premio Pulitzer, formuló La ley de los arcos dorados

Dichas frases me encantan y son poderosas y las personas que las dijeron son creadores de tendencias o lideres en su ramo o en la vida y conocidos por millones de personas, que inspiran y mueven a la reflexión, sin embargo les voy a dar una serie de frases que les va a cambiar para siempre su vida, lea y escúchelas en su corazón:

• Lo siento no tenemos presupuesto para eso. Cliente U, el que siempre debe echarle la culpa a alguien.
• Lo lamento pero su precio es muy alto. Cliente O, el que tiene otra mejor oferta.
• Déjeme pensarlo, cuando tenga una respuesta le llamo (el beso de la muerte).Cliente N, el que nunca lo va a llamar.
• Disculpe es época de recesión y hemos reducidos los costos y agrega: su producto o servicio fue uno de los que he incluido en la lista de reducción. Cliente T, tiene todo lo que necesita pero usted le cae mal.

Seguramente ya conoce al  autor de alguna de estas frases.

Se fijo entonces como no tiene que ser una súper estrella para que la frase le haga mover su corazón, solo tienen que ser clientes o prospectos  que no están seguros,  a estas frases les llamamos Objeciones, he aquí donde empieza el desarrollo que nos interesa.

Las objeciones, como tratarlas, sin perder la vida en el intento.

Mi buen amigo y mentor Jeffrey Gitomer en su libro El pequeño libro rojo de las ventas (si no lo tiene salga a comprarlo), tiene un nombre más allegado a la realidad para las objeciones, el les llama Riesgos, veamos su concepto:

“El riesgo de una compra es una especie de barrera mental o física, real o imaginada, que lleva a una persona a dudar o a pensar detenidamente la compra.  Tu tarea como vendedor es identificar el riesgo y eliminarlo.”

Y agrega:

“El riesgo es más difícil de identificar que de eliminar.  Lo que para unas personas es un riesgo, para otras es un paseo por el parque.  Lo que puede parecer normal o sin consecuencias para el vendedor, supone un alto riesgo para un cliente potencial.  Lo que para algunos puede ser “sólo unos cuantos miles de dólares”, para otros puede ser “Hay, Dios mío, TRES MIL DOLARES”.

Y después nos hace un recorrido sobre los principales temores en las compras por parte de los clientes:

¿Cuáles son los elementos más comunes del riesgo de la compra?

He aquí varios, para pensar sobre ellos en la forma en que los va a concebir tu cliente potencial:

• Error Financiero: La preocupación por el valor de los dólares gastados.  El riesgo de pagar más de lo debido o de que no compense el valor de mi dinero.
• Riesgo Financiero: ¿Es asequible? ¿Estoy gastando demasiado? ¿Me estoy saliendo del presupuesto o quizás no lo voy a poder pagar?
• No lo necesito realmente: ¿Qué ocurre si lo compro y no lo uso nunca? ¿Necesito realmente esto? ¿Estoy arriesgando?
• Quizás pueda conseguir lo mismo más barato en otros sitios: No lo quiero comprar ahora.  Quiero ver más cosas y puede que me esté arriesgando a pagar más de la cuenta.
• No es lo que tengo en mente: Esto no es lo que realmente quiero.  Me estoy arriesgando a comprar algo que realmente no quiero.
• No es lo que he percibido o pensado al  principio: Esto no es como lo he concebido.  (Esto se conoce también como segunda conjetura.) Me estoy arriesgando a comprar algo equivocado.
• Error al juzgar la calidad del producto: El riesgo de un rendimiento pobre.  Me arriesgo a que esto se deshaga.
• El servicio postventa no va a responder: ¿Será como lo espero? ¿Va a acudir cuando lo necesite? ¿Quiero arriesgarme a un mal servicio?
• El producto no va a rendir como he esperado: Es dudosa la función o la utilización del producto.  Me estoy arriesgando a un mal rendimiento.
• Existe algo mejor: El riesgo de que pudiera haber algo mejor sólo con que me moleste en buscar un poco más.
• Obsoleto poco después de adquirirlo: El riesgo de que salga un nuevo modelo el mismo día que hago la compra (los computadores funcionan así siempre).
• Hacer una tontería: El riesgo de hacer una elección mala/tonta de acuerdo contigo mismo o con los demás.  El riesgo al ridículo.
• El vendedor miente: El riesgo de que no lo entreguen, o de que se hagan promesas que sobrevaloren el producto.  No confío en este tipo.
• ¿Alguien se va a enfadar conmigo?: ¿Voy a tener problemas? Pauta de pensamiento obvia en los compradores que tienen problemas para tomar una decisión por sí mismos.  ¿Me voy a arriesgar a que me griten por esta compra?

Pero ahora veamos cuales son las formas de rebatir una objeción y por último la manera más poderosa que existe de rebatir una objeción:

Ya en artículos anteriores he mencionado que el cierre es una consecuencia de un buen trabajo de prospección y calificación del cliente, así que únicamente voy a repasar cuales son los factores principales para que un cliente sea candidato para nuestro producto o servicio, pues este como mínimo debe tener tres cualidades:

1. Necesidad
2. Capacidad de pago
3. Capacidad de decisión

Ten en cuenta que si tiene dudas o siente que se está arriesgando la recompensa que le ofrezcas debe sobrepasar el riesgo y si tiene por lo menos estas tres cualidades de seguro puedes hacer el negocio.

Te voy dar la mejor forma de manejar las objeciones, lo primero que voy a hacer es que contestes la pregunta que vine al presionar este link y enlistes lo que se te pide:

http://fernandodeleon.typepad.com/blog/2011/07/cu%C3%A1les-son-las-objeciones-m%C3%A1s-recurrentes-que-te-dan-los-clientes.html

Ahora clasifiquemos las objeciones

Divide et vinces, “Divide y vencerás“, Julio César.

El divide y reinarás es una máxima frase política de Nicolás Maquiavelo en la que sugiere que la mejor manera de obtener el poder es sembrando la intriga entre quienes gobiernan para lograr su separación.

En el manejo de las objeciones ser Maquiavélico es una obligación y no hablo del engaño del que él nos habla en El Príncipe, me refiero a toda la analogía de preparar el terreno, pues para que tu manejo de objeciones sea firme y no tengas ningún problema a la hora de recibirlas, tu labor consiste en preparar una lista de respuestas basadas en el producto y los beneficios.

Mi amigo el que hizo la investigación de las frases recibió en un seminario una forma práctica de clasificarlas, veamos:

1. Si me interesa
2. No me interesa
3. Deme más información

Es más para ellos allí termina su labor, en lo personal yo creo que cada objeción debe ser tratada como una oportunidad de estudiar más tu producto y sus beneficios, por ello te voy a pedir que tomes la primera lista de las objeciones que llenaste en el primer link y que empieces a planificar una respuesta que a tu criterio satisfaga a el cliente.

Para facilitarte las cosas imprime las sugerencias que nos hace Jeffrey Gitomer, también imprime las objeciones que pusiste en el listado, ponlas a la par de tus objeciones y clasifícalas y así será más fácil.

La manera más poderosa de rebatir las objeciones

Apuntala y si la sigues vas a reducir en un 80% la posibilidad de que un cliente te diga no por una objeción y esta es la manera más poderosa:

La manera más poderosa de manejar las objeciones es Anticiparlas

Sé que de seguro te han enseñado sistemas y técnicas con frases para manejar las objeciones, yo solo quiero sumar esta mas a tu arsenal de ventas, espero que tengas éxitos y buenas ventas.